シングルマザーも多く働くコールセンター!そのポイントが知りたい

求職中に求人誌やWeb求人情報を見ていると、コールセンターの求人を多数見かけます。

「未経験歓迎」や「スキルアップができる」といった記載や「服装、髪型が自由」お休みや勤務時間帯も選べるため、興味を持っている方もいらっしゃるのではないでしょうか。

子育て中のお母さんが働きやすいとされるコールセンター、働き方を選択できるところがメリットのひとつであり、ひとり親であるシングルマザーの方も多く勤めています。

コールセンターのお仕事は、比較的時給も良いうえに、福利厚生が充実している会社も多く、中にはお仕事に関連する資格の取得補助がある会社もあります。しかし、絶え間なく求人しているような印象もあり、中には離職率が高いコールセンターもあります。

どんな業種や職場であっても、勤め始めたらできれば長く続けたいですよね。しっかりと稼ぎたいシングルマザーであれば尚のこと。多岐に渡る、コールセンターの業務内容、事前にどんなことをするのか知っておくだけでも、面接や就職前の心構えが違ってくるはずです。

企業内コールセンターとアウトソーシング(外注)

コールセンターには、その企業の社内に電話対応の部署として設けられているインハウスとテレマーケティング会社に外注している、アウトソーシングのセンターがあります。

インハウスのセンターでは、その企業に直接雇用される以外にも派遣として勤めることができます。上司や専門部署が近くにあり、内線等で直接相談がしやすく、問題解決がスムーズです。アウトソーシングの場合だと対応の範囲、権限が決まっていて、対応の途中で上司や業務を外注している企業の担当者に引き継ぐこともあります。

様々な業務を担当することも

テレマーケティング会社によっては、複数の企業から外注を受けていて、1つのセンター内で様々な企業を名乗って電話応対をしています。

アウトソーシングのコールセンターに勤めると、部署によっては、日替わりや時間替わりで複数の業務を担当することもあります。人によっては、それが気分転換になり、「飽きなくてよい」という方もいます。

電話先は企業の場合と個人の場合があります

「BtoB(ビジネスtoビジネス)」は企業のお客様対応
「BtoC(ビジネスtoカスタマー)」は個人のお客様対応となります。

BtoBの業務であれば、企業の営業している、平日日中の固定勤務となり、 BtoCの業務であれば、シフト制での勤務になることが多いようです。

BtoCの業務は個人のお客様が電話をしやすい、土日祝や夜間に忙しくなる傾向があります。もちろん、BtoCの業務でも、平日日中だけのところや、365日24時間をシフト制で運営するセンターなど様々です。

子育て中の女性の場合は

小さいお子さんがいらっしゃる方には、やはり平日日中の固定勤務が人気ではありますが、シフト制のメリットは、場合によっては他の社員とシフトを変わってもらうこともできるので、お子さんが体調を急に崩したりする年頃の場合は「固定勤務よりシフト制の方が、融通が利いて良い」という方もいます。

また、土日祝や夜間は通常の給与とは別で手当が支給される場合もあるので、少しでも多く稼ぎたいシングルマザーの方は、ご家族に協力していただきながら出勤するのもひとつの方法です。

以前、年末年始に深夜勤務をした際は、手当や時給アップで通常の2倍以上の日当になったこともありました。

受信業務と発信業務について

コールセンターのお仕事は、大きく受信業務と発信業務があります。

受信業務とは

受信業務は、お客様サポートセンターと呼ばれる問合せ窓口や、通信販売や資料請求の受付などがイメージしやすいと思います。

問合せ窓口は、様々な問合せが入るので、慣れるまでは緊張しますが、「よくある質問」は限られてきますので、どのように回答するのか、ひとつずつ覚えていくと良いです。

通信販売の業務にも、テレビ放映直後に急激に忙しくなる短期的のものや、カタログ発行時期に忙しくなる長期的なお仕事があります。どちらも商品やお届け先を伺う注文受付がメインで、商品についての問合せも受けます。

ですから、商品の知識が必要であったり、取り扱っている商品数によって、難易度が変わってきます。また、通信販売の業務だと商品を割引での購入ができるという、うれしい特典があるところもあります。

発信業務について

発信業務は、世論調査や料金の督促といったアンケート、案内業務と獲得系と呼ばれる、商品契約や、営業の訪問アポイントを取り付ける業務があります。

アンケートや案内業務は、トークスクリプトと呼ばれる台本を見ながらお話をします。同じくトークスクリプトはありますが、獲得系はどうしても、難しいそうなイメージやノルマがあるのではないかという心配があると思います。

経験から学んだこと

こちらは、私の考え方なのですが、商品の良い点と良くない点を理解し説明することで、お客様のニーズに合うのかを電話応対で確認しつつ、ニーズが合っている方にはお話を進めればよいのです。

たとえご自身が商品に魅力を感じていなくても、魅力を感じるお客様はいらっしゃるかもしれません。

見極めが重要

興味がないというお客様に無理にお話を続けるとクレームになってしまい、クライアントのイメージダウンにもつながるので、失礼のないように終話した方が良いです。契約やアポイントが取れるとやりがいを感じられますし、会社によっては、インセンティブ(報奨金)が支給されるので、高収入も期待できます。

また、どうしても電話応対に抵抗がある方は同じコールセンター内でも、メール対応やバックオフィス業務といった電話応対のない事務処理の業務を探しても良いでしょう。最近では、チャットでお客様の問い合わせに対応するお仕事もあります。

さいごに

中には、応募の時点でバイリンガルのようにスキルを要するお仕事や、証券や保険、医療系の専門知識が必要になる業務内容、テクニカルサポートなど難易度が高くなる印象もありますが、その分社内での研修期間も長く、時間給も高くなることが多いです。

経験してみなければ向き不向きもわかりませんから、まずはお試しで、通信販売や世論調査の短期のお仕事を選択してみて、コールセンターを経験してみるのも良いのではないでしょうか。

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